• 【分享】物業客戶服務口訣!

    發布日期: 2018-10-30   來源:網絡

    總則
    全心全意全為您,服務理念需秉承;
    踐行核心價值觀,行為準則牢記心。
    十字用語掛嘴邊,見面微笑文明禮;
    BI禮儀主動性,專業形象要塑造。
    認識了解和理解,幫助感動成就您;
    五步一法記心頭,客戶關系好維系。


    前臺服務

    前臺服務是窗口,卓越品質見言行;
    點頭微笑要問好,雙手接物要殷勤。
    電話鈴響三聲內,左持聽筒來回應;
    右手執筆詳記錄,傾聽回復并確認。
    體系文件要遵循,作業流程要熟記;

    辦理業務講效率;客戶個個都滿意。


    投訴處理流程
    投訴來了管家去,處理事情要冷靜;
    見到客戶先聆聽,詳細信息認真記。
    簡單問題快處理,敏感問題要上報;
    切忌猜測和臆斷,避免激化或升級。
    投訴每天要盤點,不能遺漏和延誤;

    主動跟進多上門,跟蹤回訪暖人心。


    投訴處理技巧
    投訴處理講原則,溝通協調講技巧;
    法律法規常查閱,處理疑難有依據。
    及時誠信和專業,處理原則需謹記;
    解決問題才滿意,投訴宗旨要銘記。
    認真對待不敷衍,原則問題要堅定;
    態度鮮明不含糊,處理要領不能忘。
    清官難斷家務事,鄰里糾紛撓人心;
    宣傳引導持續做,保持中立依法辦。
    一人難撐一條船,眾人劃槳開大船;

    緊密配合講團結,群策群力保滿意。

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